การทำหน้าที่ #ผู้ฟังที่ดี ใช่ว่าทำแค่ ตั้งใจฟัง พยักหน้าเออออตามอย่างเดียว
เราคงคุ้นเคยจนคล้ายเป็นความคิดฝังหัวว่า ผู้ฟังต้องเป็นผู้รับสาร เหมือนเป็นแค่ฝ่ายตั้งรับที่ดื่มสารจากผู้ส่งสารเข้าไป
.
แต่มีการฟังในอีกรูปแบบหนึ่งที่เรียกว่า การฟังในเชิงรุก หรือ Active Listening
คือ นอกจากฟังแล้ว ยังถามกลับ เพื่อจี้จุดกระตุ้นให้ผู้พูดอยากพูดลงลึกในรายละเอียดมากขึ้น พร้อมทั้งร่วมรู้สึกไปกับผู้พูด เพื่อเป็นให้กำลังใจอย่างเป็นธรรมชาติอีกด้วย
.
Active Listening เป็นลักษณะการฟังหนึ่งที่ นักจิตวิทยา ใช้ในการรับสารจากผู้ที่เข้ามาขอคำปรึกษา อย่างที่ทราบกันว่าคำปรึกษาที่ดี ต้องเริ่มมาจากการได้รับฟังประเด็นสำคัญของปัญหา จึงจะให้คำปรึกษาที่มีประสิทธิภาพ และใช้แก้ปัญหาได้ถูกต้อง เราจึงมีวิธีรับฟังอย่างตั้งใจมาฝากเพื่อนๆให้ลองทำดูดังนี้

1. รับฟังโดยที่ไม่ต้องแนะนำ
.
ตลอดเวลาที่รับฟังให้คิดเสมอว่าถ้าเราเป็นเขาในสถานการณ์นั้น เราจะรู้สึกยังไง จะเศร้า โกรธ รำคาญ น้อยใจอย่างไรบ้าง โดยคิดว่าเราจะ #รู้สึก อย่างไร ไม่ต้องคิดว่าเราจะ #ทำอย่างไร
.
ข้อสำคัญ คือ #ห้ามแนะนำ เด็ดขาด! การแสดงความคิดเห็นส่วนตัว อาจจะกลายเป็นการวิพากษ์วิจารณ์ความรู้สึกหรือการตัดสินใจที่ผู้ฟังเคยได้ทำไป
หลายครั้งที่ผู้พูดมาเพื่อบอกเล่าความทุกข์เฉย ๆ ไม่ได้ต้องการความเห็นอะไร
เขาต้องการ #คนฟัง ไม่ใช่ #คนแนะนำ
.
ถ้าเขาขอคำแนะนำ เราสามารถเลี่ยงไม่ตอบได้ว่า “เราไม่ใช่ตัวเธอในตอนนั้น คงจะให้คำแนะนำไม่ได้” เราเป็นคนละคนกัน ทัศนคติ ปัจจัยต่าง ๆ ก็ไม่เหมือนกัน ย่อมตัดสินใจไม่เหมือนกันด้วย
.
เรา “บอกเล่า” ได้ กรณีที่มีเหตุการณ์ที่ใกล้เคียงกันมากเกิดขึ้นกับเรา โดยสิ่งที่บอกจะต้องเป็นข้อเท็จจริงของเหตุการณ์ ว่าเกิดอะไรขึ้น ทำอะไรไป ได้ผลลัพธ์อย่างไร แต่ห้ามใส่การชี้แนะ การชักจูง ว่าผู้ฟังควรทำอย่างนู้นอย่างนี้ จะกลายเป็นยัดเยียดอย่างอ้อม ๆ ให้ผู้ฟังต้องปรับเปลี่ยน
.
คำตอบที่ดีที่สุด ควรจะมาจากความคิดของเขาเอง

2. ถามเพื่อเจาะลึก
.
เมื่อรับสารมาแล้ว ให้พูดทวนแบบสรุปว่าเกิดอะไรขึ้น จะทำให้ผู้พูดสัมผัสได้ว่าเราฟังทุกสิ่งทุกอย่างที่เขาได้พูดมาแล้วจริง ๆ และเป็นการยืนยันข้อมูลด้วยว่า เรากับเขาเข้าใจตรงกัน ว่าเกิดเรื่องแบบนี้ขึ้น ทำให้เขารู้สึกแบบนี้
.
ตลอดการสนทนาให้ใช้คำถามปลายเปิดเสมอ เช่น “เธอรู้สึกอย่างไรกับเหตุการณ์นี้?” อย่าใช้คำถามที่ตอบได้ด้วยคำว่า “ใช่,ไม่ใช่” เราต้องกระตุ้นให้ผู้พูดคิดตามไปกับเราอยู่ตลอด เพื่อที่เราจะได้คำตอบที่มาจากใจของผู้พูดจริง ๆ ไม่ใช่เพราะเราไปชี้นำเขา

3. รู้สึกร่วมไปกับเขา
.
สมมติว่าถ้าเราเป็นเขา เราจะรู้สึกอย่างไร?
“เธอต้องรู้สึกแย่มากแน่ ๆ”
“ฉันคงต้องทุกข์เหมือนกันถ้าฉันเป็นเธอในตอนนั้น”
.
การฝึกเป็นผู้ฟังในช่วงแรก อาจจะไม่เข้าใจความรู้สึกของผู้พูดอย่างชัดเจนนัก แต่ถ้าฝึกเป็นผู้ฟังไปสักระยะแล้ว จะสามารถคาดเดาความรู้สึกของผู้พูดได้แม่นยำมากขึ้น และสามารถสร้างความรู้สึกร่วมกันได้อย่างเป็นธรรมชาติ

4. สรุปผลและต่อยอด

จากการฟังเรื่องของเขาและได้ข้อมูลมาพอสมควรแล้ว ให้เราเน้นว่าเขามีจุดแข็งอย่างไร ถึงได้ผ่านเรื่องเหล่านั้นมาได้ ช่วยจับจุดที่เขาทำได้ดี เพื่อให้เห็นถึงความเข้มแข็งและข้อดีของตัวเอง
“เธอกล้าหาญมากนะที่ตัดสินใจเผชิญกับปัญหา” หรือ
“เธออดทนได้ดีมากนะ ถึงผ่านมาได้ถึงตอนนี้”
.
เพื่อที่จะตั้งคำถามถึงสิ่งที่เขาคิดจะทำต่อไปหลังจากนี้ เพื่อช่วยเขาหาทางออก
“ถ้าเป็นตัวเธอในตอนนี้ คิดว่าจะจัดการกับปัญหานั้นยังไง”
“ถ้าเจอเพื่อนที่มีปัญหาเหมือนเธอ เธอคิดว่าจะให้คำแนะนำกับเขาว่ายังไง”
.
พร้อมทั้งให้การสนับสนุนเขา ให้เขาไม่ต้องรู้สึกอ้างว้าง
“ถ้ามีอะไรให้ช่วยบอกได้นะ”
“เราเป็นกำลังใจให้เธอเสมอนะ”
.
การฟังในเชิงรุกต้องใช้การฝึกฝน ประสบการณ์ช่วยให้เราเลือกจับใจความ และใช้คำพูดได้ถูกต้องมากขึ้น
เพื่อสร้างบทสนทนาที่ราบรื่น มีบรรยากาศที่ช่วยให้ผู้พูดผ่อนคลาย
และสุดท้ายเขาจะได้สาระที่ช่วยกระเทาะเปลือกความคิด นำไปสู่หนทางแก้ปัญหาได้ในที่สุด